Aproape jumătate dintre consumatori spun că nu mai revin într-un restaurant unde servirea este lentă. O masă gustoasă nu compensează întotdeauna timpul petrecut așteptând și lipsa de atenție a personalului, iar atmosfera contează în decizia unei noi vizite.
Întârzierile au făcut parte din experiența a patru din zece clienți în ultimele trei luni, potrivit cercetărilor Institutului pentru Cultura Ospitalității, citate de Observator News.
Pentru 68% dintre clienți, contează să fie anunțați de la început dacă servirea va dura mai mult, relatează Observator News. Astfel, timpul de așteptare este cunoscut încă de la începutul mesei.
Așteptarea începe înainte de plasarea comenzii
Pentru client, timpul se adună din momentul în care se așază și încearcă să atragă atenția unui ospătar. Un preparat poate fi gata în câteva minute, dar până ajunge la masă poate trece aproape o oră. La prânz, masa poate ocupa întreaga pauză de la serviciu.
Pe lângă rapiditatea servirii, experiența depinde de câteva gesturi concrete ale personalului:
- Ospătarul observă clientul și îi preia comanda.
- Comanda adusă la masă este corectă.
- Nota de plată ajunge la timp.
Despre așteptare și atmosfera din local, un client neidentificat intervievat în reportajul Observator News a spus: „Dacă ne-am așezat, am văzut meniul, după scurt timp să vină să și ia comanda. Timpul de așteptare să nu e fie mare. După ce am dat comanda, timpul de așteptare un sfert de oră suport, după devine mai greu […] E o chestie de atmosferă, dacă e o atmosferă unde toată lumea se simte bine, dacă e ca la inmormântare, nu te mai întorci”.
Ritmul clienților contează pentru personal
Amplasarea localului poate pune presiune pe timpul de servire. Rodica, antreprenor, a explicat în reportajul Observator News situația restaurantului său: „Noi ne aflăm lângă o stație de metrou. Și atunci oamenii sunt în contratimp întotdeauna și trebuie să te miști foarte repede”.
Experiența se întinde însă de la primire până la plecare. Contează și interacțiunea cu ospătarul atunci când, pe parcursul serii, clientul încearcă să ceară încă un pahar cu apă.
Despre legătura dintre mâncare, amabilitate și revenirea clienților, Marian Dedu, manager de restaurant, a declarat în reportajul Observator News: „Degeaba ești amabil dacă mâncarea nu este bună și invers. Un om care revine în același loc de mai multe ori deja se simte în siguranță”.
